为什么降级培训对csr至关重要

我最近搬到了美丽的科罗拉多州，并在车管所预约了领取驾照的时间. 我在网上至少看了三次，以确保我有正确的文件, 我尽可能早地预约了, 休假, 早到, 检入, 在我指定的位置等着，直到叫到我的号码.  

事实证明，我没有正确的文件. 10号桌的女士并没有马上告诉我. Instead, 她在电脑里输入了一些东西, 看了看我的宾夕法尼亚驾照和社保卡, 她用手指轻敲着我提供的信件, 然后在打印机前晃了几分钟也没告诉我原因. 她拿着一张写着我名字的床单回来了, 然后，她慢慢地把我需要带回来的每一份文件都标了出来. 她从来没有粗鲁过, 但她的语气和刻意强调是一种居高临下的态度，让我觉得自己很愚蠢——如果有一件事是我不能容忍的, 而是被人居高临下，让人觉得我根本不懂规矩. 我总是阅读规则.  

我离开的时候觉得我可能需要撞到什么东西，我在车里坐了一会儿冷静下来. 我为什么那么生气? 我知道错在我. 直到我回到家，开始向我的伴侣解释这件事(他很忠实地代表我生气)，我才意识到这几乎完全是因为那个女人对待我的方式. 她是不是道歉地笑了笑，说了什么, “这种情况经常发生, 我知道这个网站不是最好的,“我只会生自己的气，不会那么粗鲁, 我觉得我可能会因为沮丧而哭泣, 或者想找个最近的沙袋.   

这次访问是一个典型的例子，说明一个通常彬彬有礼、循规蹈矩的人如何迅速升级为愤怒——尽管犯错的人是我. 当情绪高涨时，这种升级更容易发生, 在BG真人的兽医实践中经常是这样. 

黛比·布恩，CVPM，BG真人2022年5月10日的嘉宾 中央路线:BG真人播客, 有超过30年的兽医团队管理经验, 她主张对BG真人的客户服务代表进行如何解读人类行为的专门培训, 尽可能地防止或缓解可能导致爆发的情况, 用正确的方式说“不”. 以下是BG真人对话的节选，由CareCredit提供支持. 

黛比·布恩: BG真人教人们，“当你接电话的时候，这样说.“但BG真人没有教人们意识到人们行为背后的情感……在这些具有挑战性的情况下，同理心是如此重要。. 很多时候, BG真人没有注意到微妙的迹象，有时BG真人不经意间成为火焰的喷射者, 因为BG真人说的话会激怒别人. 

凯蒂·柏林: 当BG真人感到压力和沮丧时，BG真人都不擅长这个, 很长一段时间以来，BG真人都感到压力和沮丧. 客户比以往任何时候都更有压力和焦虑. 

DB: 当BG真人不偷袭别人的时候, 他们爆炸的几率比BG真人给他们惊喜要低得多. 你必须一遍又一遍地给人们发信息, 但BG真人也需要关注人们生活中正在发生的事情. 他们有时会给BG真人一些微妙的暗示，这就是积极倾听.  

KB: 这是一个很好的观点——这是csr可以做的事情. 他们会觉得自己有能力倾听(客户的)故事，并把一切都写下来……确保他们包括了那些小细节. 这是工作中很重要的一部分，记住你所听到的.  

DB: 我的CSR团队接受过医学培训, 因为是他们在回答筛选问题. 他们知道耳朵和臀部的解剖结构，因为BG真人每天90%的时间都在谈论这些.  

KB: 如果许多人觉得自己的问题没有得到回答，他们就会与CSR通电话. 

DB: 当你有一个对自己的知识非常自信的人在电话上回答你的问题, 然后是建立信任. 这是BG真人在兽医学中能学到的最重要的东西. 培训所有团队成员了解标准和协议的一个非常重要的原因是，客户将从团队中的每个人那里得到一致的信息.  

你可以在任何地方收听黛比的节目，包括 Apple, Spotify, and 钉箱机; on YouTube; or find links to all of these platforms, full audio and video, and transcripts to every episode at meatheadwrestling.com/podcast.   

本期节目得到了BG真人朋友的大力支持 CareCredit.   

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